中国水网：把握“关键时刻” 提升服务品质

时间：2013-10-16 16:01

来源：中国水网

作者：佟婧旸

　我国环保产业正面临着向环境服务业发展的转型与升级，中国水网以“凝聚产业力量，用平台促进环境产业的转型和升级”为使命，在产业发展的“关键时刻”肩负着重要的责任。为了进一步提高服务品质，更好地汇聚产业力量、促进行业发展，公司总经办和人力资源部门精心准备了MOT课程，员工们在轻松愉快的氛围下完成了这一参与度高、实战性强的培训课程，不仅从心底里接受认同了“服务至上”的理念，更从行动上实践着“关键时刻”的内核。

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中国水网/中国固废网执行董事张丽珍为员工授课

心为客户着想创造共赢价值

“MOT”，即Moment of Truth，意为“关键时刻”，这套课程帮助员工在和客户互动时传达价值，并强调价值创造的过程。在学习中，员工们着重练习了“探索—提议—行动—确认”的行为模式，学习到从与客户的互动之间创造极大化的价值，从而提升和客户之间互动的品质。

中国水网在过去的一个多月里组织了全体员工的MOT课程培训，由执行董事张丽珍亲自授课，大家通过听讲、行动学习、案例分析等方式对该课程进行了深度的学习。MOT强调的是 “为客户着想”的理念，员工以实际工作为案例，剖析自己在工作中是否真正把客户放在心上，从客户的角度出发思考和解决问题，分析该如何在每一个“关键时刻”中把握为客户创造价值的机会，从而赢得客户的信任和满意，创造“双赢”。有员工表示，以前认为自己的工作是单纯的完成项目任务，而现在明白只有想着如何能为客户创造更多的价值，才能为客户提供更优质的服务。

张丽珍介绍说，这套课程非常适合中国水网服务型公司的特点，而且也是全球多家大型企业必选培训课程，有着成功的推广经验。公司希望通过这套课程的学习，提高员工们的工作效率，强化内部协同合作，提升服务质量，建立良好的内外客户关系。公司人力资源部门希望大家通过这次培训获得学习的娱乐感和工作的成就感，形成各部门之间的良性沟通和协调，从而在心智模式上发生改变，并与公司之前进行的“行动学习”相结合，使“服务至上”的意识扎根，提高客户满意度。

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中国水网全体员工参加MOT课程培训

重视“人力资本” 打造企业文化

张丽珍在接受采访时表示，中国水网有一群年轻、上进、有事业心的同事们，这些优秀的员工是公司宝贵的“人力资本”。公司愿意在企业管理中围绕员工投入更多，经常组织行业技能、市场营销、管理等类别的培训，提高员工业务能力，提升公司服务质量。在今年上半年中，中国水网已经组织了新闻写作、营销管理、时间管理、销售自我管理等多个培训课程，收到了令人满意的效果。这些培训不仅有助于今后员工更好地为客户服务，对员工今后的职业发展乃至日常生活都有很大的帮助。

对于这次MOT学习的成果，中国水网/中国固废网总编傅涛表示十分满意，看到每位员工都能在原来的基础上都有所进步，他很是欣慰。他同时也强调，实践MOT学习成果是一个需要长期坚持的过程，希望员工在以后的工作中学以致用，灵活掌握。中国水网希望帮助员工与企业共同成长，公司也将在不断的提高中与行业共同发展。

中国水网是一个富于责任和理想的企业，公司一直注重建设“学习型组织”，打造卓越的企业文化。张丽珍认为，中国水网是一个有很高理想和使命感的企业，公司希望创造愉快高效的工作氛围，也重视员工实现自身价值，更加重视打造有理想、有社会责任感、追求卓越的企业文化。傅涛表示，公司的愿景是成为中国环境产业最有影响力的平台企业，实现中国人的环境梦。作为一家平台公司，专业优质的服务是核心竞争力，服务意识和服务品质的提高是提升公司实力，更好地为客户服务的关键。“上善若水，行胜于言”的企业价值观也将引领中国水网以水为镜，汇聚各方资源，以优质的服务和平台的力量促进产业发展。

编辑：佟婧旸