新模式孕育新动能构筑城市服务信息生态 -图元科技物业城市智慧化解决方案

在经济全球化和社会需求不断变化的背景下，对城市治理的要求不断提高。随着城市治理市场化服务的全面推进，城市治理问题也进一步凸显，城市管理外包服务公司，多头实施管理，割裂程度高，管控难度大，服务企业管理成本高，资源配置不科学。如何提高城市公共服务的效率和效能，改进城市治理的透明度和责任性，加强城市的社会安全，丰富城市的文化生活，探索与新技术、新城市、新需求相适应的新城市治理模式，已成为当今城市治理研究和实践所面临的重要议题。

习近平总书记在2015年中央城市工作会议上的讲话指出:“ 城市高质量发展，一定要抓住城市管理和服务这个重点”。2017年3月5日，习近平总书记在十二届全国人大五次会议上海代表团审议时强调:城市管理要像绣花一样精细。《关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的指导意见》提出要推进执法体制改革改进城市管理工作，要主动适应新型城镇化发展要求和人民群众生产 生活需要。2017 年6月12日发布的《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确提出了引入社会力量和市场主体多与城市治理的政策导向。 “物业城市”的提出正是对城市治理现代化工作的回应，落实好中央关于城市治理现代化工作的必要手段。

“物业城市”是一种新型城市治理模式，其核心理念是运用市场化机制，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，对城市公共空间与公共资源 、公共项目实行全流程“管理+服务+运营。“物业城市”将整个管理区域“打包”作为一个物业进行统筹管理，部分可通过社会各大专业团队实现的事务，将全面交由社会力量进行服务运营，达到降低政府人力资源投入、强化城市管理质量、提升政务服务质量、精准化专业化治理城市的理想效果。通过公共资源盘活运营逐步实现减少财政资金投入的目标，以“管理+服务+运营”模式进行系统性、体系化的城市运作，最终实现城市运行的良性循环。“物管城市”模式，打破了传统城市空间服务模式限制，根治传统城市服务痼疾，坚持高站位顶层谋划、开创性管理模式、高标准运营要求、 绣花式基层治理，同时结合城市治理实际，突出民生导向，不断提升改革质量、突出改革重点、优化营商环境、满足民生需求，是城市治理需求的创新治理模式。

2018年5月，横琴新区在全国首创“物业城市”。经过两年多的摸索与实践，这一新模式已在雄安新区、广州、深圳、重庆、成都、武汉、青岛、厦门等全国多地成功复制，遍地开花。从两年前的首创探路，到面向全国的复制推广，再到如今的立规明范，“物业城市”模式，正逐渐走向成熟，也为全国社会治理探索出一条全新的路径，截至2020年底“物业城市”模式迅速在全国37个城市复制落地，且以不可阻挡之势扩展至全国。

智慧平台为“物业城市”核心支撑，通过智慧化平台来赋能“物业城市”各专业作业端，提高城市服务的效率和水平。图元科技在珠海横琴新区、深圳、重庆等地“物业城市”智慧平台经验实践下生成了一套图元物管城市智慧化解决方案，助力政府、企业在“物业城市”领域的智慧化管理、科学化运营。

图元科技“物业城市”智慧化平台结合“物管城市”运行监管、业务协同、指挥调度、经营管理、客户服务需求在物联感知、视觉AI等基础支撑能力上构建起运行监管中心、业务协同中心、指挥调度中心、经营管理中心、客户服务中心五大应用中心，实现“物业城市”作业管理智慧化、监督指挥可视化、经营管控科学化、管理决策数据化、公众服务全面化。

一、业务协同中心

“物业城市”智慧平台业务协同中心通过综合门户实现统一工作入口，实现“物业城市”全业务接入与全业务方位，对城市大管家服务进行梳理与量化，对资源进行统一管理和设度，实现对城市大管家资源的统一管理、安排、调度，通过物联感知设备实时感知业务运行状态，同时接入各条块业务系统实现业务和专业化管理。

“物业城市”智慧平台业务协同中心建立统一工单协同系统以“物业城市”区块为基础单位，通过对事件精确分类、厘清各岗位职能，精确定位每一类工单(涵盖市政、环卫、园林、执法、市容、物业等业务工单)权属，将“物业城市”工单问题处置细化至区块，落实责任到人，形成快速反应、便捷操作、高效运行的“物业城市”扁平化管理模式。

二、运行监管中心

“物业城市”的科化学运营致力于创新“用数据来说话、用数据来管理、用数据来决策、用数据来创新”的管理手段。运营管控中心由运行服务监管、服务过程监管、服务结果监管、专项业务监管四大部分组成，通过大数据对“物业城市”工作中呈现出的问题、态势、诱发原因、分布规律、影响范围、运营管控等进行深入分析、辅助决策。实现“发现问题原因，提出运营策略，发起运营任务、推动服务工作、跟踪服务结果、评估服务效能”的闭环管理流程，达到“科学运营、高效服务”的目标。

运营管控中心基于大数据技术的指挥平台通过对物业城市的业务地上空间、地下空间和重点物业项目实行全时段、全方位、全覆盖的数字化监控。通过指挥中心的一体化数字大屏，工作人员可以清晰看到市政、环卫、绿化、管网、巡查等业务相关资源基本数据信息，实时了解到当天应出勤、排班、有效在岗的人员及车辆情况，甚至连每一位作业人员、每一辆作业车辆的运行轨迹都能够清晰地回放，并随时切换视频影像。物业城市运营管控中心为城市准确记录每时每刻发生的各类事件，随时了解城市的各项动态，以便 统一调动服务资源，更好地为有需要的地方提供服务。

三、指挥调度中心

通过指挥调度中心，建立“物业城市”日常事件快速响应机制，从发现事件到案件办结处理全程由指挥调度中心统筹协调，快速通报，快速办结，统一指挥队伍、调度物资，实现对设备异常、工单事件、公众诉求来源的统一受理、实时监控、调度处置，满足日常管理需要;通过任务接收、任务跟踪对专项活动进行管理，满足专项活动管理需要;整合资源、融合视频，通过音视频实时通话实现可视化的指挥调度。

物管城市指挥调度中心打通市政、环卫、园林、巡查等城市管理业务体系人员队伍，建立上级单位与事发现场的直接联系，实现扁平化指挥、高效的信息上传下达。基于一张图，实现“物业城市”全局资源掌控。支持按照人员、车辆、区块、对象以及环卫、绿化、市政巡查等主题图层进行分别展示，支持按资源类型进行展示，包括人员视图(市政人员、环卫人员、绿化人员、巡查人员等)、车辆视图(清扫车、清运车、洒水车、保洁车、小型机械等)、感知视图(视频、传感设备、终端等)、工单视图。实现对资源状态、资源分布、状态监控、轨迹回放、资源统计的统一管理，形成物业城市管理者对所有资源的全局掌控和调配能力。

四、经营管理中心

物业城市经营管理中心建立区服务生态体系，将上游装备企业和下游服务企业拉通，实现整个生态资源整合、供应链管理、赋能培训、资质认证等服务。建立精细化的资产管理、经营核算和成本分析，探索“物业城市”资源的科学化运营，对清扫保洁、垃圾清运、绿化管养、市政管理等作业过程所投入的人数、车辆通过系统进行精确核算，优化各区域各道路所投入的人力及车辆资源，实现服务工作的降本增效，提升内部管理能力和企业核心竞争力。

五、客户服务中心

“物业城市”公众服务中心是面向社会公众的问题采集渠道及公众服务窗口，提供信息发布、便民服务、互动交流、问题投诉受理、问题咨询、矛盾纠纷调解、综合维稳、流动人口、社区服务、基层党建等服务能力。系统可以对建立微信公众号、微信小程序等多种渠道的信息来源进行集中处理以及发布便民服务信息，建立公众互动参与活动。公众服务中心是一个以“市民治理”为理念，充分运用“互联网+”技术，将志愿服务和有效激励相融合的新型互动式手机应用软件，为市民、志愿者、商家提供便利平台，鼓励市民在规则下参与到城市共治当中来，激发市民作为城市主人翁的责任感，解决传统城市治理存在的“管理型城市”无法面面俱到及人民群众缺少参与城市治理平台的难题，推动实现“人民城市人民管”。

图元科技“物业城市”智慧化管理平台，已在珠海横琴、深圳、重庆等地上线运行助力“物业城市”智慧化管理、科学化运营，提高政府监管效能，推动运营企业降本增效。

编辑：陈伟浩