时间： 2019-11-28 09:45
来源： E20供水研究中心
作者： 毛茂乔
多年来，供水联盟也一直在进行有益的尝试。自2012年推出《供水服务标准评价体系》以来，今年已是第三次修订。我们希望能够通过打造行业标杆的方式帮助供水行业不断提升服务水平，识别优质服务的价值，重塑行业品牌，实现行业可持续发展的目标。(相关阅读→三次升级《供水服务评级指标体系》，打造行业标杆一直在路上)
在围绕用户“三感”的基础之上，供水企业不断推陈出新，采取大量的举措保障用户用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何评判供水服务的全流程达到了理想的效果？答案很简单，用户满意度调查。
用户满意度是衡量供水服务的标尺，满意度调查是一种确认。而这里的用户，是指广义上的客户，所有打交道的界面都会形成服务和被服务的关系，它既包括供水企业直接的服务主体——居民和非居民顾客，也包括政府部门和企业员工。
真正的服务是艺术——被忽视的员工满意度
不久前，一条新闻上了热搜，某收费员，前一秒被骂委屈掉泪，后一秒立马微笑服务。这是《主持人大赛》里面的一道即兴考题——敬业的“变脸”，参赛选手从“态度”、“角度”、“温度”赞扬了服务从业者的专业态度，主持人撒贝宁却评论到，“确实敬业，敬业的背后值得思考的是，服务行业对于服务两个字究竟认识到了什么程度。服务行业是把所有的从业人员都培训成统一标准、统一笑容，认为这就是最好的服务。但真正的服务是艺术，是真正发自内心的。这个姑娘由哭到笑，让人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因为训练有素，她才能变过脸来。而被服务者看见这样的笑容，真的会开心吗?也很难说。所以在未来究竟如何提升这服务两个字的内涵，别把它仅仅当作标准和流程，或许对于服务和被服务者而言，都是最好的。”
或许故事里的她就是你公司里的话务员。
诚然，很多时候，因为被要求爱岗敬业、展现专业态度，服务从业者肩负了很多压力和责任。面对客户，他们把责骂和委屈抗了下来，专业的培训告诉他们应该怎么做，然后在心里打下一个深深的烙印，用标准的话术微笑回答。然而，这其实是一种很无奈的应付。
在无数企业拼命强调“客户满意度”之前，是不是应该转换一下视角，想一想，员工有没有得到应有的关怀和疏导，是不是发自内心地认同工作本身，是不是对企业文化有所共鸣，是不是对服务标准有深刻的理解?
没错，从管理的角度，为了最终的结果，流水化的培训、机械化的要求，是可以打造一支战无不胜攻无不克的“铁军”。却也冷漠地树起了一道道心墙，无法对企业经营发展提供更大的助推作用。
权威机构研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点;员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，良好的员工满意度有利于供水服务的传递和提升。
服务不易，将心比心。理性之上，仍有人情。
服务的差异化，要求满意度调查细化分类
服务既需要标准化，也需要个性化，两者应有机结合，不可偏废。
现在大部分供水企业逐渐将笼统单一的服务理念优化为分层分类的服务理念，向不同用户群体提供更精准的服务体验。这就要求企业按类施策，对用户群体进行细分、素描，采取差异化、有针对性的、定制化的服务行动。
如对用水量大的非居民用户进行走访，通过座谈和现场调查，了解大用户的用水情况、难题及下一步用水需求和计划，征求其对供水服务的意见。进一步地，向不同用户群体定向推送各类提醒。如开学前提醒学校安全用水，长假前提醒单位巡查内部供水设施，汛期提醒物业检查小区内泵房等。
服务层面，分类分级的优势已经逐渐凸显，对应的满意度调查是否也应该体现分类分级，才能形成良好的呼应?既然企业已经对不同用户提供了定制的供水服务计划，那么确认用户满不满意、企业是否真正识别各自的需求、服务行动是否达到了企业想要的效果，如果用同一张调查问卷恐怕难以实现。
在未来，随着供水服务的精准化、差异化特质不断得到强化，相应的满意度调查也需根据用户群体分类细化。
用好满意度，提升供水服务
满意度调查既是帮助供水企业自身找问题、明差距，更是给公众和政府提供更多的渠道去了解企业。
每年各地政府都会通过第三方，对各种公共服务进行用户满意度调查，包括水电气通信甚至银行等，然后给出各种公共服务的用户满意度排名。除此以外，更需跳出当地，在同样的评判标准下进行全国性的、区域性的横向对比，才能了解自身在行业中的位置，与同行之间的差距。
自2012年起，供水服务促进联盟开始开展全国范围内的供水服务满意度调查，覆盖城市日趋全面，调查深度不断增强，所形成的报告成为供水企业了解民众感受和意见的第一渠道，了解全国供水企业服务排名的第一报告。
根据《供水服务满意度指数调查研究报告》，供水满意度可被划分为水价、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众交流、企业整体形象七项二级指标。满意度调查结果也对各项二级指标进行单独排名，有助于供水企业识别关键问题，找准具体是由何种原因引起的满意度不高。
编辑： 赵凡
E20环境平台 供水研究中心 副主任
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